Mejore la hoja de ruta de su institución financiera con inteligencia artificial

"Lo digital y la IA no son una estrategia; lo digital y la IA permiten una estrategia, aumentan una estrategia, mejoran una estrategia, pero esa dirección estratégica inicial es en realidad bastante importante", comentó Eric Lamarre de McKinsey durante un podcast de Banking Transformed.

“Estrategia” es la palabra clave en la declaración de Lamarre. En la industria de servicios financieros, los líderes de bancos y cooperativas de crédito no se darán cuenta del aumento de ingresos que esperan de la transformación digital ni de los ahorros de costos esperados, sin una transformación digital. Afortunadamente, una estrategia que centre los esfuerzos en un “viaje específico” ayudará a lograr una transformación exitosa, según Lamarre, coautor del nuevo libro “Rewired: The McKinsey Guide to Outcompetiting in the Age of Digital and AI”.

Entonces, ¿cuál es la definición de transformación digital y de IA? Es "el proceso de desarrollar capacidades organizativas y basadas en tecnología que permiten a una empresa mejorar continuamente la experiencia del cliente, reducir sus costos unitarios y mantener una ventaja competitiva".

Tome nota: la experiencia del cliente es lo primero. De hecho, en su encuesta global, McKinsey preguntó a los líderes senior cómo diferenciarían sus estrategias comerciales de las de la competencia durante los próximos dos años, y los de mejor desempeño a menudo citaron un enfoque en la participación del cliente y las estrategias de innovación. Muchos de sus pares, por otro lado, pusieron más énfasis en la eficiencia operativa.

Para las instituciones financieras, mejorar la participación del cliente vale la pena. De hecho, “Rewired” transmite un estudio de caso de la exitosa transformación digital de DBS Bank, que reveló que los clientes que utilizan las herramientas y servicios digitales del banco producen el doble de ingresos que los clientes tradicionales. Gracias a las tecnologías modernas, como los asistentes virtuales impulsados ​​por IA que se pueden utilizar en múltiples canales de interacción, los bancos y las cooperativas de crédito pueden ofrecer una experiencia personalizada al cliente y dirigirse a los clientes y miembros con ofertas de marketing relevantes y otros valores agregados que profundizan la lealtad. Los consumidores más comprometidos interactúan más, gastan más y se quedan.

McKinsey también analizó datos de 80 instituciones financieras globales que abarcan el período de 2018 a 2022 y descubrió que los líderes digitales superaron significativamente a los rezagados en categorías clave como el rendimiento sobre el capital tangible (ROTE), la relación precio-beneficio y el rendimiento para los accionistas. Hacer que “la mejora y la adopción de la experiencia digital del cliente [del banco/cooperativa de crédito]” sea el centro de su estrategia puede ser la opción más inteligente para aumentar la lealtad y los ingresos.

“Rewired” recomienda y detalla seis capacidades para que la transformación digital y de IA sea exitosa, pero yo lo reduciría a esto... garantizar que la tecnología de IA esté respaldada por:

La inteligencia artificial realmente puede transformar casi todos los aspectos de su institución financiera, pero para mantener la experiencia del cliente en el centro de su estrategia, debe reforzarse con datos que permitan interacciones personalizadas con los clientes, soluciones CX de próxima generación que faciliten esas interacciones y un nivel de seguridad que protege la información confidencial y de identificación personal de los clientes o miembros durante esas interacciones.

Presentar a los clientes o miembros un asistente virtual interactivo (IVA) es un movimiento poderoso dentro de una estrategia para priorizar la experiencia del cliente digital. Estos asistentes digitales basados ​​en IA llevan la CX al siguiente nivel al:

Entonces, recuerde: la adopción de tecnologías digitales y de inteligencia artificial no es una estrategia en sí misma... pero hacerlo puede desempeñar un papel importante en una estrategia diseñada para lograr la visión de su institución financiera. Líderes de bancos y cooperativas de crédito, tómense el tiempo para pensar en los pasos que su equipo debe seguir para lograr sus metas y objetivos. La inteligencia artificial seguramente puede mejorar su hoja de ruta para llegar a donde desea ir.

Michael Boukadakis es el fundador y director ejecutivo de ENACOMM, líder en aplicaciones multimodales de voz y datos, que incluyen asistencia virtual interactiva impulsada por IA, banca por voz conversacional, autenticación biométrica, herramientas CRM de próxima generación y tecnologías de prevención de fraude omnicanal. Michael ha estado involucrado en las industrias de tecnología de voz y datos durante las últimas cuatro décadas.